(45) Operaciones

En una empresa, una parte importante es cómo se gestionan sus operaciones. En definitiva, como trabaja.

Operaciones en el pasado

Las operaciones desde el origen de la empresa siempre ha sido una de las materias más estudiadas. Se ha estudiado la mejor forma de trabajar, la forma más eficiente de realizar las cosas. De hecho la segunda revolución industrial trajo el automóvil y con su producción el sistema de producción Taylorista o Fordista, por Henry Ford. En esos momentos se buscaba producir la mayor cantidad de bienes al menor precio posible, para hacer los productos lo suficientemente económicos, para que incrementase el número de posibles clientes. Entrábamos en la sociedad de masas. Todo lo que se producía se vendía. El objetivo era producir la mayor cantidad posible en el menor espacio de tiempo. La satisfacción del cliente y sus gustos no era un tema importante. Ya lo expresó Henry Ford cuando dijo “Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro”.

Operaciones hoy

Hoy día las operaciones tienen un componente más relacionado con la satisfacción del cliente, no solo con la producción. Por eso, incluso cuando hablamos de operaciones el cliente tiene que estar en el centro de todo. Es decir, analizar todas las fases de producción y eliminar o minimizar, aquellas que no aporten valor al cliente.

Compaginando la teoría con la realidad

Como todos los conceptos, se explican mejor con ejemplos. A mi, estas reflexiones que plasmo en este artículo me han surgido en mis muchas visitas, estos meses a un hospital de Sanitas. No hay que asustarse. La visitas al hospital eran por lo más bonito que te puede pasar en la vida. Esas visitas y el análisis de cómo funcionaban las cosas o dejaban de funcionar, han despertado en mí muchos recuerdos de lo aprendido en el EMBA sobre operaciones.

Tuvimos dos asignaturas, que son un ejemplo de las dos grandes perspectivas en las operaciones. La visión más táctica y la visión más estratégica. Una asignatura era de tipo ingeniería, como muchas formulas, muchos cálculos, necesarios para conocer capacidades, tiempos de proceso, colas, etc. A nivel personal tengo que reconocer que no me gustó mucho. ¡Para que lo voy a negar!. Al año siguiente tuvimos otra asignatura que hablaba más de estrategia de las operaciones y de su relación con el negocio y el cliente. ¡Ahí si!, Esa asignatura la disfrute. Lo que quiero comentar aquí, está relacionado con esta última parte, aquella en que la que se diseña como se quiere que las cosas se hagan y como la interacción de la forma de producir con el cliente nos da claves de lo que es importante en el diseño de las operaciones. No solo los fríos números sino, como las operaciones afectan a las personas, a su experiencia usuario a través de las operaciones de la empresa.

Business case

Sanitas tiene un sistema de recepción de pacientes muy efectivo. El check-in se puede hacer desde el móvil. Incluso antes de llegar a lugar de tu consulta. Eso reduce mucho los tiempos de espera, lo que redunda en una gran satisfacción del cliente. No estuvimos en ninguna consulta más de 15 minutos esperando. Todo funciona como un reloj. Da igual que la sala de espera tuviese más o menos gente, la espera nunca era mucha. Si era necesario hacer la recepción con alguien en mostrador, la rapidez también era manifiesta, y eso que tampoco ves un exceso de personal de apoyo. Se ve que los sistemas y la digitalización trabajan para que todo fluya, para alegría de los clientes, osease, pacientes y de los empleados, léase, médicos y auxiliares. La verdad es que uno no se da cuenta de que todo funciona muy bien y que eso hace que estés contento, hasta que deja de funcionar y empiezas a valorar lo bien diseñado que están las operaciones.

Los fallos ocurren y un día los sistemas se caen. Lo que era un flujo de tareas que discurre de forma suave sin interferir en el paciente, cliente, se convierte en una cola que va de una punta a otra del hospital, en un desconcierto de si esa cola hay que hacerla o no va con uno, en tiempos de espera que superan la hora. Uno que ya tiene una edad, recuerda cómo funcionaba la sanidad hace unas décadas y era algo parecido a lo que describo, solo que no era un hecho aislado, era la norma. La diligencia de los empleados del hospital y el plan B de papeletas hace que todo salga, pero como hemos dicho, sale, pero no como debería. Te atienden pero tienes que esperar cuatro veces más que la normal. Las situaciones extraordinarias hay que salvarlas, pero en este caso, más que un punto negativo, me ha hecho ver que el en día a día las operaciones del hospital están muy bien trabajadas y solo cuando pasan cosas extraordinarias, se llegar a resultados malos. En 9 meses todo fue bien, y solo en una ocasión he visto una situación mala que no llegó a desastre.

Conclusión

Para mi la conclusión es muy clara. Las operaciones no solo tienen que ver con hacer que se optimice la capacidad productiva, que se minimicen los costes y los recursos empleados en la producción del bien o servicio, que los tiempos se reduzcan, tiene que ver sobre todo con lo que hace feliz al cliente. No podemos olvidar este punto que es muy importante, pensar en cómo se consiguen los objetivos planteados pero con el foco en el cliente incluso en los procesos internos. Dos empresas con operaciones que dan tiempos de espera diferentes. La primera digamos 10 minutos, la segunda 15 minutos, podríamos concluir que las operaciones de la primera es la mejor, pero sin embargo, la segunda, informa al cliente de la espera, pone a su disposición entretenimiento, etc. de tal manera que al cliente los 15 minutos se le pasan rápido. Si preguntamos al propio cliente, quien tiene mejor sistema de gestión de sus operaciones, ¿cual creeis que será la respuesta?