(90) El caso HP: cuando la productividad eliminó la innovación

El caso de Hewlett-Packard (HP) y sus salas de café es un ejemplo clásico, y a menudo citado, de cómo las decisiones aparentemente lógicas para aumentar la productividad pueden tener consecuencias no intencionadas y perjudiciales para la innovación y la cultura organizacional.

El contexto y la decisión

A finales de los años 90 y principios de los 2000, HP, bajo la dirección de Carly Fiorina, se encontraba en un proceso de reestructuración y búsqueda de eficiencia. Con la intención de optimizar los recursos y, supuestamente, aumentar la productividad de sus ingenieros y empleados, la dirección tomó la decisión de eliminar las populares salas de café y áreas de descanso comunales. La idea detrás de esta medida era que si los empleados pasaban menos tiempo socializando, dedicarían más tiempo a sus tareas y responsabilidades directas.

La consecuencia no intencionada: el fin de la innovación informal

Lo que la dirección no anticipó, o subestimó gravemente, fue el rol crucial que estas «pausas informales» jugaban en el proceso de innovación de HP. Las salas de café no eran simplemente lugares para tomar una bebida, eran espacios de encuentro espontáneo donde ingenieros de diferentes departamentos, disciplinas y proyectos coincidían de forma casual.

En estos encuentros informales, surgían conversaciones improvisadas que a menudo llevaban a:

• Intercambio de ideas y conocimientos: Un ingeniero de software podía comentar un problema con uno de hardware, y de esa conversación, nacían soluciones innovadoras para cuellos de botella inesperados.
• Conexiones interdisciplinares: Personas que de otra manera no habrían interactuado, encontraban puntos en común que desataban nuevas perspectivas sobre problemas complejos.
• Resolución de problemas «fuera del guion»: Muchas veces, un problema en un proyecto se resolvía con una sugerencia casual de alguien de otra área, que aportaba una visión fresca y no sesgada.
• Creación de comunidad y confianza: Estos momentos fortalecían los lazos entre los empleados, lo que a su vez facilitaba la colaboración formal y el trabajo en equipo.

Al eliminar estos espacios, HP eliminó inadvertidamente el caldo de cultivo para la innovación no estructurada y las sinergias interdisciplinares. La productividad medida en horas-sillón pudo haber mejorado superficialmente, pero la capacidad de la empresa para innovar, adaptarse y resolver problemas de forma creativa se vio severamente mermada. La eficiencia a corto plazo se consiguió a expensas de la vitalidad y la visión a largo plazo.

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Lecciones aprendidas del caso HP

El caso de las salas de café de HP se ha convertido en una metáfora potente en el mundo de la gestión para ilustrar la importancia de los espacios informales y de la cultura de la colaboración en el fomento de la innovación. Las lecciones clave que podemos extraer son profundas y aplicables a cualquier organización:

1. La innovación necesita espacios informales que crean las condiciones para que se produzcan hallazgos valiosos de manera accidental o casual : La creatividad no siempre sigue un horario o un organigrama. A menudo, las mejores ideas y las soluciones a problemas complejos surgen de encuentros casuales, conversaciones de pasillo o intercambios informales entre personas de diferentes disciplinas. Los «momentos de café» son, en realidad, incubadoras no planificadas de innovación donde los descubrimientos afortunados e inesperados juegan un papel crucial. Eliminar estos espacios es amputar una fuente vital de nuevas perspectivas y soluciones.
2. Productividad no es sinónimo de horas pegado a la silla: La verdadera productividad no se mide solo por el tiempo que un empleado pasa en su puesto, sino por el valor y la calidad del trabajo que produce. Enfocarse únicamente en métricas de eficiencia a corto plazo, como reducir las «interrupciones» o los tiempos de descanso, puede llevar a una miopía estratégica. Puede aumentar la cantidad de tiempo dedicado a tareas específicas, pero a expensas de la calidad del pensamiento, la resolución creativa de problemas y la generación de ideas disruptivas que son la base de la ventaja competitiva a largo plazo.
3. La cultura organizacional se construye en los detalles cotidianos: La cultura de una empresa no reside únicamente en sus valores declarados o en grandes eventos corporativos; se forja en las interacciones diarias, los rituales informales y los espacios compartidos. Las salas de café, las áreas de descanso y otros puntos de encuentro son vitales para construir conexiones humanas, confianza y un sentido de comunidad. Estos lazos son el pegamento que mantiene unidos a los equipos, facilita la colaboración, y hace que los empleados se sientan parte de algo más grande. Romper estos lazos puede erosionar la moral y la identidad colectiva.
4. La interdisciplinariedad fomenta la solución de problemas complejos: Los problemas más desafiantes de hoy rara vez se resuelven con el conocimiento de una única área. La colaboración entre diferentes departamentos y especialidades es fundamental. Las salas de café de HP permitían a ingenieros de software, hardware y otras áreas chocar ideas y perspectivas, lo que a menudo resultaba en soluciones innovadoras que un equipo aislado no habría encontrado. Este caso subraya la importancia de diseñar entornos que promuevan activamente la polinización cruzada de ideas entre diversas mentes.
5. Las decisiones de gestión deben evaluar el impacto sistémico: Antes de implementar cambios operativos que parecen lógicamente eficientes, los líderes deben realizar un análisis holístico del impacto que tendrán en todo el sistema organizacional. Esto incluye no solo las métricas de rendimiento directo, sino también el bienestar de los empleados, la cultura, la moral y, crucialmente, la capacidad de innovación. El caso de HP es un recordatorio de que una visión demasiado estrecha o enfocada solo en el corto plazo puede generar «externalidades negativas» internas mucho mayores que los supuestos beneficios obtenidos.

En la era actual, con el auge del teletrabajo y los modelos híbridos, las lecciones de HP son más relevantes que nunca. Las empresas deben ser conscientes de cómo mantener y fomentar esas interacciones espontáneas que la oficina tradicional ofrecía, ya sea a través de encuentros presenciales regulares, plataformas virtuales diseñadas para la socialización, o una cultura que valore y promueva la conexión humana más allá de las tareas específicas.